在當(dāng)今信息飛速發(fā)展的時(shí)代，各服務(wù)行業(yè)企業(yè)為消費(fèi)者提供了多種溝通服務(wù)渠道，其中企業(yè)服務(wù)熱線是主要的溝通渠道之一。那么企業(yè)服務(wù)熱線消費(fèi)者滿意嗎？

為深入了解企業(yè)服務(wù)熱線服務(wù)消費(fèi)者的有關(guān)情況，反映消費(fèi)者的服務(wù)要求，提升服務(wù)品質(zhì)，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)于2018年8—9月在23個(gè)城市組織開展服務(wù)領(lǐng)域部分企業(yè)服務(wù)熱線體驗(yàn)式調(diào)查。

ofo、申通快遞評分低于70分

在所有體驗(yàn)的服務(wù)熱線中，國家電網(wǎng)、華泰證券、中行、中信銀行、攜程、郵儲(chǔ)銀行、招商銀行、中國移動(dòng)的評價(jià)表現(xiàn)較好在85分以上，ofo、廣發(fā)證券、申通快遞評價(jià)較低，低于70分。

互聯(lián)網(wǎng)出行、快遞等行業(yè)轉(zhuǎn)接人工客服等待時(shí)間長
不同服務(wù)熱線轉(zhuǎn)人工等待時(shí)長差異較明顯，其中，中華聯(lián)合保險(xiǎn)、泰康保險(xiǎn)、中國移動(dòng)、平安保險(xiǎn)轉(zhuǎn)接人工等候時(shí)間短；而ofo、韻達(dá)、12306、農(nóng)行人工轉(zhuǎn)接超過30秒。

調(diào)查體驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)的典型問題
1.短期意外險(xiǎn)保單不能電話自助查詢

在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，所有保險(xiǎn)公司的服務(wù)熱線不提供對短期意外傷害險(xiǎn)保單的自助查詢。這樣的做法沒有明確事先提示與告知，會(huì)引發(fā)客戶對保單真實(shí)性的擔(dān)心，影響到客戶的使用體驗(yàn)。

2.查詢快遞單無寄件人信息

按照《快遞服務(wù)國家標(biāo)準(zhǔn)》中5.5.3條查詢內(nèi)容的規(guī)定“查詢內(nèi)容應(yīng)包括快件當(dāng)前所處服務(wù)環(huán)節(jié)及所在位置?！蹦壳翱爝f企業(yè)都提供了相應(yīng)服務(wù)。對于其他信息，例如寄件人信息就不是每家企業(yè)都能查到。圓通能夠自助查到，中通能夠轉(zhuǎn)人工查詢到，其他服務(wù)熱線則不提供此服務(wù)。

3.12306無外語服務(wù)

12306在服務(wù)熱線系統(tǒng)中無外文服務(wù)可以說是一大缺失。據(jù)查，這個(gè)問題在2013年就有媒體報(bào)道過，但5年過去了，英文服務(wù)仍未上線。

4.中國銀行、浦發(fā)銀行服務(wù)熱線修改密碼自助服務(wù)操作過于復(fù)雜

通過比對各銀行的服務(wù)熱線系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)框架，中行、浦發(fā)“自助完成修改電話銀行密碼”的按鍵操作比其他銀行操作更為復(fù)雜。

中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)針對上述調(diào)查情況，提出如強(qiáng)化熱線客服人員能力，完善7×24小時(shí)自助查詢功能，加快提供多語種服務(wù)功能等建議。

▌  本文來源：中國消費(fèi)者報(bào)